Guia TECOPECOM 1.2

2. Introducción: ( Leer individualmente y en equipo)
En el mundo competitivo de hoy, las empresas deben analizar todas las facetas y variables a afrontar, en la búsqueda de ventajas competitivas; y un criterio importante en la búsqueda de dichas ventajas es la localización, sin importar si se trata de una pequeña empresa, gran empresa, una sucursal, una tienda o almacén.
Cada día, la localización se relaciona más estrechamente con la distribución, comercialización y venta de productos y servicios. Su importancia es fundamental. El estudio de localización tiene por objeto determinar el lugar más adecuado para la construcción de una industria, empresa, tienda o almacén, de tal manera que los costos de producción y/o distribución de los productos sean mínimos.
Fundamentado en esta premisa se basa el hecho de la creación de los formatos comerciales, que es una estructura de un negocio a través de una disposición física específica acorde con el ofrecimiento de productos y o servicios en un lugar predeterminado.
El desarrolla de la presente guía ha de orientar el proceso de acercamiento temático y de observación del funcionamiento de los formatos, a partir de un conocimiento objetivo de la prestación del servicio y el ofrecimiento de productos, lo mismo que los criterios organizacionales para exhibir y dar impulso de consumo al surtido de productos que se presentan en el mercado, realizando un registro sistemático de información que permita socializar y valorar las acciones que el sector comercial inmediato ha desarrollado para hacerse conocer y mantener la atención a las necesidades actuales y expectativas del consumidor.
Esta aproximación es una oportunidad generadora, como ambiente de aprendizaje, de situaciones problèmicas de apropiación de conocimientos y de acciones para construcción de los mismos.

Dicho estado del arte nos permite entonces conocer como ha evolucionado el proceso de desarrollo de los formatos comerciales a través de los diferentes tipos de negocios; lo cuál permite poder innovar, crear, diseñar, estructurar o transformar negocios para brindar al consumidor un punto de venta diferente en donde pueda adquirir sus productos o servicios y poder, de igual manera, satisfacer sus propias necesidades y fidelizarce con la organización.


3. Resultado(s) del aprendizaje:
3.1.
Formular política de surtido con base a criterios de la empresa.
3.2.
Definir y aplicar técnicas y procedimientos para la organización del surtido de acuerdo con los productos.
3.3.
Organizar las acciones de exhibición y merchandising de alimentos en los puntos de venta según lineamientos de la organización.

4. Actividades y estrategias de aprendizaje: (En equipo)
· Para el proceso de desarrollo de la guía de aprendizaje es preciso tener en cuenta: El cronograma del proyecto, el contenido de la guía de aprendizaje, el manejo de los conocimientos previos. la relación con los criterios de evaluación, los conocimientos de proceso y los resultados obtenidos con el desarrollo de la guía de aprendizaje anterior.
Elabora un diagnóstico, a partir de la observación de los diferentes modelos, formatos o esquemas que se aplican dentro de la exhibición de los productos(alimentos) y servicios en los formatos comerciales de tu entorno.- Elabore previamente una lista de chequeo.
· Identifique por cada tipo de negocio las líneas de productos y sus productos, elaborando una matriz que permita diferenciar los tipos de negocios conforme a sus líneas comerciales.
A partir de las actividades dos y tres elabora un diagnostico con el que muestre los diferentes tipos de exhibición sus características, ventajas y aplicabilidad en los formatos; justificando el uso eficiente por medio de herramientas graficas y
de diseño.
· A partir de las actividades dos y tres elabora un diagnostico sobre las estrategias de merchandising observadas en los diferentes formatos comerciales.
· Indaga en diferentes formatos( dos o tres) sobre los procedimientos y políticas de surtido establecidos y elabora con dicha información un informe descriptivo que le permita la evaluación de dichos procedimientos y políticas , previa elaboración de una lista de chequeo con los criterios a evaluar y consignarlos en un cuadro comparativo.
· Indentifica en diferentes formatos( dos o tres) las actividades de merchandising que se llevan a cabo para impulsar las ventas de los productos y servicios y elabora con dicha información un informe descriptivo que le permita la evaluación de dichas actividades y en un formato de su elección presente dichas actividades.
· Elabora un mapa conceptual de los conocimientos relacionados con el resultado de aprendizaje y el proyecto.
· Dejar por escrito en una wiki, blogs de equipo y en el portafolio de evidencias los diferentes conceptos encontrados para los conocimientos solicitados en la guía de aprendizaje y según los resultados de aprendizaje.
· Todos los anteriores aspectos deben socializarse al terminar su elaboración; utilizando para ello medios de aplicación TIC.

5. Evaluación
5.1. Criterios de evaluación: (Equipo)
· Para resultado de aprendizaje 3.1:
· Identifica la cultura del servicio al cliente de acuerdo con la identidad corporativa de la organización
· Interactúa en los diferentes contextos y con los diferentes actores relacionados con la política de servicio al cliente en la organización.
· Para resultado de aprendizaje 3.2:
· Revisa el Lay out del almacén para los procedimientos relacionados con la apertura y cierre según la política empresarial.
· Comunica e informa en forma objetiva a las diferentes áreas y autoridades competentes resultados de apoyo a la seguridad en los puntos de venta.
· Elabora los informes sobre las novedades observadas según normas y procedimientos vigentes.
· Aplica las normas y procedimientos para la revisión de cortesía y la identificación del personal interno en el punto de venta según política empresarial
· Aplica las técnicas de revisión de cortesía (Personas), comunicación no verbal y relaciones públicas de acuerdo con las diferentes características de los clientes
· Desarrolla técnicas de observación y percepción tanto del cliente interno como del cliente externo de acuerdo con manuales y procedimientos establecidos por la organización.

5.2. Evidencias de aprendizaje:
1. De desempeño:
· Realizar diagnósticos de mercados que identifiquen oportunidades de negocio, para el formato comercial a crear o establecer
· Establecer indicadores y estándares de gestión de mercados según metas y objetivos de la empresa o formato comercial.
2. De producto:
· Realizar investigación del entorno para identificar la oportunidad de localizar un formato comercial y establecer el diagnóstico para su creación o innovación.
· Establecer los diferentes indicadores que, a partir del diagnóstico, precisan ser puestos en práctica, en la aplicación del formato comercial.
· Determinar el análisis DOFA del formato comercial.
· Determinar el mercado total a servir según la información proveniente del diagnóstico y justificar su decisión.

5.3. Conocimientos del proceso: (En equipo)
5.3.1. Para el resultado de aprendizaje 3.1:
· Identificar el perfil de los interlocutores de acuerdo con los factores de segmentación.
· Aplicar los principios y valores de acuerdo con la situación presentada.
· Realizar la comunicación de acuerdo con el medio utilizado.
· Escuchar los mensajes aplicando técnicas para escuchar.
· Establecer los rangos de personalidad de acuerdo con los modelos sicológicos existentes.
· Realizar las relaciones de servicio con los clientes cumpliendo los protocolos de la organización.
· Aplicar las técnicas de comunicación de acuerdo con la personalidad del cliente y del prestador del servicio.
· Desarrollar la inter relación con los clientes teniendo en cuenta las normas de cortesía existentes.
· Identificar los proveedores del servicio y sus niveles de responsabilidad de acuerdo con etapas del proceso
· Analizar las causas de la situación presentada de acuerdo con los antecedentes y registros existentes.
· Registrar la información suministrada por los clientes de acuerdo con orientaciones y procedimientos.
· Apoyar al información con clientes apoyándose en las herramientas y tecnologías establecidas por al empresa.
5.3.2. Para el resultado de aprendizaje 3.2:
· Revisa el Lay out del almacén para los procedimientos relacionados con la apertura y cierre según la política empresarial.
· Comunica e informa en forma objetiva a las diferentes áreas y autoridades competentes resultados de apoyo a la seguridad en los puntos de venta.
· Elabora los informes sobre las novedades observadas según normas y procedimientos vigentes.
· Aplica las normas y procedimientos para la revisión de cortesía y la identificación del personal interno en el punto de venta según política empresarial
· Aplica las técnicas de revisión de cortesía (Personas), comunicación no verbal y relaciones públicas de acuerdo con las diferentes características de los clientes
· Desarrolla técnicas de observación y percepción tanto del cliente interno como del cliente externo de acuerdo con manuales y procedimientos establecidos por la organización.

6. Ambientes de aprendizaje, medios y recursos didácticos
Aulas de clase; entornos a analizar para el proyecto, bibliotecas, asesores de empresa, aulas de videoconferencias.
Videos, USB, CD, otros.
Presentación en diapositivas.

7. Conceptos a consultar: (Individual, trabajo en equipo y colaborativo)
7.1. Primer resultado de aprendizaje guía:
· Etapas de planeación.
· Manuales de procedimientos, flujos de procesos.
· Protocolos de servicio.
· Portafolio: Características de los productos y servicios.
· Aseguramiento de la calidad del servicio.
· Técnicas de segmentación
· Factores de segmentación
· Modelos sicológicos de comportamiento humano.
· Principios de comportamiento humano.
· Factores culturales.
· Tipos de relaciones formales e informales.
· Relaciones interpersonales.
· Técnicas para saber escuchar.
· Perfiles de interlocutores.
· Técnicas de comunicación
· Medios de comunicación.
· Buenas prácticas de comunicación
· Normas de cortesía.
· Técnicas de solución de conflictos.
· Manejo de guiones y catálogos, folletos y formularios.
· Operaciones básicas.
· Proveedores de servicio.
· Registros de información.
· Flujos de información
· Fuentes de información
· Tipos de información.
· Utilidad de la información.
· Buenas prácticas de documentación.
· Tecnologías de la información.
7.2. Segundo resultado de aprendizaje guía:
· Lou-yaut (frente al producto y al espacio).
· Áreas y personas responsables sobre el proceso de apertura y cierre.
· Manejo de comunicaciones con las autoridades.
· Proceso de la comunicación e información a las áreas respectivas y autoridades competentes.
· Normas y procedimientos para la identificación del personal interno.
· Normas y políticas de seguridad.
· Procedimientos establecidos por la organización
· Manuales de procedimientos para la revisión de cortesía e inspección establecidos por la organización.
· Casuística.
· Técnicas de revisión de cortesía (Personas).
· Tipos de clientes.
· Políticas de servicio al cliente Comunicación no verbal.
· Relaciones públicas.
· Técnicas de observación y percepción.
· Formas de identificar las personas autorizadas para la apertura y cierre.
· Elaboración de informes y novedades.
7.3. Conceptos adicionales a consultar:
En éste espacio colocar todos aquellos conceptos adicionales que el aprendiz no conoce y debe aplicar dentro del proceso de formación de la presente guía.

8. Bibliografía
· Kotler, Philip; Keller, Kevin Lane.- Dirección de marketing.- Duodécima Edición.- Editorial Prentice Hall Pearson.- 2.006. (658.8 K 874d)
· Kotler, Philip; Armostrong, Gary.- Fundamentos de Marketing.- Sexta Edición.- Editorial Prentice Hall Pearson. 2.003. (658.8 K 874f).
· Hoffman, K. Douglas; Bateson, John E. L. .- Fundamentos de Marketing de servicios: Conceptos, estrategias y casos.- 2ª Edición.- Editorial Thompson. 2.002. ( 658.8 H 699f).
· Lovelock, Cristopher H. .- mercadotecnia de servicios.- 3ª Edición.- Editorial Prentice Hall Hispanoamericana S. A. 1.997.
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· Serna Gómez, Humberto.- Índices de gestión: Cómo diseñar un sistema integral de medición de gestión.- 1º Edición.- 3R Editores.- 2001.
· Ferrer, O.C: Hartline, Michel D.; Lucas, George H.- Estrategias de marketing- 2º Edición. – Editorial Thomson.- 2002- Biblioteca Virgilio Barco (658.8 F 37 c)
· David, Fred R.- Conceptos de Administración estratégica.- 5º Edición.- Editorial Prentice Hall.- 1997.- Capitulo 9 paginas 300 a 314. Biblioteca Virgilio Barco (658.40 F 73 c).
· Fernández Valiñaz, Ricardo.- Manual para elaborar un plan de mercadotecnia: Un enfoque latinoamericano.- 2º Edición.- Editorial ECAFSA.- 2001.- Biblioteca Virgilio Barco: (658-83 F.37 m )
· Guiltinan, Joseph; Gordon W .- Administración de Mercados: Estrategias y programas 2ª edición .- Editorial McGrawGHill -1984-paginas 117-139- Biblioteca Luis Ángel Arango: (658.8 G 84ª)
· Jarillo, Jose Carlos; Martinez Echezaraga, Jose I. – Estrategia Internacional. – Mas allá de la Exportación y la importación – 1ª Edición- Editorial McGrawHill – 1991- Biblioteca Luis Ángel Arango: (338.6048 J 17e)
· Vidal Arizabaleta, Elizabeth.- Diagnóstico Organizacional: Evaluación sistemática del desempeño empresarial.- 2ª Edición - Editorial ECOE.- 2004.- Biblioteca Virgilio Barco: (658.402 V 43d.)
· Martinez Bencardino, Ciro.- Estadística Comercial.- Ediciones ECOE 1991.- (519.5 M 385es).
· Lopez Altamirano, Alfredo.- Introducción a la Investigación de Mercados: Un nuevo enfoque.- 2ª Edición .- Editorial DIANA .-1997: (658.83 L 66 i).
· Kinnear. Thomas C; Taylor, James R,. Investigación de Mercados: Un enfoque aplicado - Editorial McGrawHill.- 5ª Edición.- 1998.- (658.83 K 51i)
· Malhotra, Narres K.- Investigacion de Mercados.- Un enfoque practico.- 2ª Edición editorial Prentice Hall.- 1997.- Biblioteca SENA .(CMLTI): (658.83m 249I.)
· Aaker, David A; day, George S; Kumar.- V,.- Investigación de mercados.- 4ª Edición.- Editoriar Limusa.- 2001.
· MC Daniel , Carl Jr; Gazes, ROGER, Investigación de mercados contemporáneo.- 4ª Edicion.-International Thompson Editores 1999.-658.83 M 23i. Bibliored El tintal (Glosario)
· Grande Esteban Idelfonso.- Abascal Fernández Elena.- Fundamentos y técnicas de Investigación comercial. Editorial ESIC.-4ª Edición.- Madrid.- 1999. -658.8 G 751f.
· Westwood, Jhon.- Planeación de Mercados: Análisis, Evaluación, Estrategias.- 1ª Edición.- Serie empresarial Fondo Editorial Legis.- 1991. SENA: CGMLTI: (658.8 W538 p).
· Assael, Henry.- Comportamiento del consumidor.- 6º Edición.- Editorial Soluciones Empresariales.- Editorial Thompson. 1998.
· SENA: CGMLTI: (658.834 A 844c).
· Serna Gómez, Humberto.- Gerencia Estratégica: Teoría, Alineamiento, metodología, Implementación, mapas estratégicos, Índices de gestión.- 1º Edición.- Editorial 3R Editores.- temas Gerenciales.- 2003.
· Loudon, David L.; Della Bita, Albert J..- Comportamiento del consumidor: Conceptos y Aplicaciones.- 4ª Edición.- Editorial MacGrawwHill.- 1998. Bibliored: (658.834 L 68 c). Biblioteca Virgilio Barco.
· Stonner, James A. F.; freeman, R. Edward; Gilbert, Daniel R. Jr. .- Administración.- 6ª Edición.- Editorial Prentice Hall.- 1.996.
Biblioteca Virgilio Barco: (658 S 76 a).
· Koontz, Harold; Weihroch, Heins.- Administración: Una perspectiva global.- 11ª Edición.- Editorial McGrawHill.- 1.998.
Bibliored Virgilio Barco: ( 658.4 K 66 a).
· Hiebing, Roman G. Jr.; Cooper, Scott W..- Cómo preparar el exitoso plan de mercadotecnia.- 1ª Edición.- Editorial McGrawhill.- 1.992. SENA: C.G.M.L.T.I.: (658.08 H 626 c).
· Lind, Douglas A.; Mason, Robert D.; Marchac, William G..- Estadística para administración y economía.- 3ª Edición.- Editorial McGrawHill.- 2.001. Bibliored: Biblioteca El Tintal: (519.5 L 45 e ).
· Pau Cos, Jordi; De Navascués, Ricardo.- Manual de Logística Integral.- Editorial Diaz de Santos
· ICONTEC, Normas de presentación de informes.
· Grande Esteban, Ildefonso.- Marketing de servicios.- Editorial ESIC.- 2º Edición.- 1999.
9. Docentes asociados a la actividad:
Félix Guillermo Pulido Restrepo - Asesor SENA – Docente Mercadeo.
Juan Carlos Saavedra R. Docente. Andrea Yulieth Puentes H. Docente.
Julie Elisa Rincón - Docente. Carlos Mayorga L. Docente.
10. Fecha de elaboración:
___Febrero 25/09_