Lou-yaut (frente al producto y al espacio).
Áreas y personas responsables sobre el proceso de apertura y cierre.
Manejo de comunicaciones con las autoridades.
Proceso de la comunicación e información a las áreas respectivas y autoridades competentes.
Normas y procedimientos para la identificación del personal interno.
Normas y políticas de seguridad.
Las políticas de seguridad son básicamente las acciones que se deben o no se deben hacer, y la forma como estas deben hacerse.
Existen estándares para elaborar políticas de seguridad pero eso no garantiza que tu sistema sea 100% seguro,y por lo general están en base a un análisis de los riesgos al que esta expuesta la empresa, con preguntas como las siguientes como base:
¿Que proteger?¿De que o quien proteger?¿Como proteger?
Las normas de seguridad son la documentación de las políticas cuando estas ya han sido aprobadas por las entidades correspondientes, y por lo general existen dos tipos: Las normas generales, que son universalmente aceptadas; y las normas específicas que son las que regulan una función específica.
Procedimientos establecidos por la organización
Manuales de procedimientos para la revisión de cortesía e inspección establecidos por la organización.
Casuística.
método para resolver cuestiones de conciencia mediante la aplicación de principios o leyes morales a casos concretos
Técnicas de revisión de cortesía (Personas).
Tipos de clientes.
Clientes Actuales: Son aquellos que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente.Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes.
Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.
Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez.
Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%.
Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general.
Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.
Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.
Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor.
Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. pueden ser:
Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio.
Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.
Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención. Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.
Clientes Potenciales: Son aquellos que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.
Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras:
Clientes Potenciales de Compra Frecuente
Clientes Potenciales de Compra Habitual
Clientes Potenciales de Compra Ocasional
Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras:
Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia:
Clientes Potenciales Altamente Influyentes
Clientes Potenciales de Influencia Regular
Clientes Potenciales de Influencia Familiar
Políticas de servicio al cliente
Comunicación no verbal.
este tipo de comunicación surge antes de la evolución del lenguaje propiamente dicho, y muchos animales utilizan este tipo de lenguaje, entre estas formas no verbales de comunicación se incluyen luces, imágenes, sonidos, gestos, colores y entre los humanos los sistemas simbólicos como además las señales, las banderas y otros medios técnicos visuales
Relaciones públicas.
Las relaciones públicas (RR.PP.) son la disciplina encargada de gestionar la comunicación entre una organización y un público clave para construir, administrar y mantener su imagen positiva, este no solo busca dirigirse al público, sino que también lo escucha y atiende sus necesidades, para así tener una buena comunicación con el público
Técnicas de observación y percepción.
Formas de identificar las personas autorizadas para la apertura y cierre.
Elaboración de informes y novedades.
miércoles, 20 de mayo de 2009
Guia TECOPECOM 1.2
2. Introducción: ( Leer individualmente y en equipo)
En el mundo competitivo de hoy, las empresas deben analizar todas las facetas y variables a afrontar, en la búsqueda de ventajas competitivas; y un criterio importante en la búsqueda de dichas ventajas es la localización, sin importar si se trata de una pequeña empresa, gran empresa, una sucursal, una tienda o almacén.
Cada día, la localización se relaciona más estrechamente con la distribución, comercialización y venta de productos y servicios. Su importancia es fundamental. El estudio de localización tiene por objeto determinar el lugar más adecuado para la construcción de una industria, empresa, tienda o almacén, de tal manera que los costos de producción y/o distribución de los productos sean mínimos.
Fundamentado en esta premisa se basa el hecho de la creación de los formatos comerciales, que es una estructura de un negocio a través de una disposición física específica acorde con el ofrecimiento de productos y o servicios en un lugar predeterminado.
El desarrolla de la presente guía ha de orientar el proceso de acercamiento temático y de observación del funcionamiento de los formatos, a partir de un conocimiento objetivo de la prestación del servicio y el ofrecimiento de productos, lo mismo que los criterios organizacionales para exhibir y dar impulso de consumo al surtido de productos que se presentan en el mercado, realizando un registro sistemático de información que permita socializar y valorar las acciones que el sector comercial inmediato ha desarrollado para hacerse conocer y mantener la atención a las necesidades actuales y expectativas del consumidor.
Esta aproximación es una oportunidad generadora, como ambiente de aprendizaje, de situaciones problèmicas de apropiación de conocimientos y de acciones para construcción de los mismos.
Dicho estado del arte nos permite entonces conocer como ha evolucionado el proceso de desarrollo de los formatos comerciales a través de los diferentes tipos de negocios; lo cuál permite poder innovar, crear, diseñar, estructurar o transformar negocios para brindar al consumidor un punto de venta diferente en donde pueda adquirir sus productos o servicios y poder, de igual manera, satisfacer sus propias necesidades y fidelizarce con la organización.
3. Resultado(s) del aprendizaje:
3.1.
Formular política de surtido con base a criterios de la empresa.
3.2.
Definir y aplicar técnicas y procedimientos para la organización del surtido de acuerdo con los productos.
3.3.
Organizar las acciones de exhibición y merchandising de alimentos en los puntos de venta según lineamientos de la organización.
4. Actividades y estrategias de aprendizaje: (En equipo)
· Para el proceso de desarrollo de la guía de aprendizaje es preciso tener en cuenta: El cronograma del proyecto, el contenido de la guía de aprendizaje, el manejo de los conocimientos previos. la relación con los criterios de evaluación, los conocimientos de proceso y los resultados obtenidos con el desarrollo de la guía de aprendizaje anterior.
Elabora un diagnóstico, a partir de la observación de los diferentes modelos, formatos o esquemas que se aplican dentro de la exhibición de los productos(alimentos) y servicios en los formatos comerciales de tu entorno.- Elabore previamente una lista de chequeo.
· Identifique por cada tipo de negocio las líneas de productos y sus productos, elaborando una matriz que permita diferenciar los tipos de negocios conforme a sus líneas comerciales.
A partir de las actividades dos y tres elabora un diagnostico con el que muestre los diferentes tipos de exhibición sus características, ventajas y aplicabilidad en los formatos; justificando el uso eficiente por medio de herramientas graficas y
de diseño.
· A partir de las actividades dos y tres elabora un diagnostico sobre las estrategias de merchandising observadas en los diferentes formatos comerciales.
· Indaga en diferentes formatos( dos o tres) sobre los procedimientos y políticas de surtido establecidos y elabora con dicha información un informe descriptivo que le permita la evaluación de dichos procedimientos y políticas , previa elaboración de una lista de chequeo con los criterios a evaluar y consignarlos en un cuadro comparativo.
· Indentifica en diferentes formatos( dos o tres) las actividades de merchandising que se llevan a cabo para impulsar las ventas de los productos y servicios y elabora con dicha información un informe descriptivo que le permita la evaluación de dichas actividades y en un formato de su elección presente dichas actividades.
· Elabora un mapa conceptual de los conocimientos relacionados con el resultado de aprendizaje y el proyecto.
· Dejar por escrito en una wiki, blogs de equipo y en el portafolio de evidencias los diferentes conceptos encontrados para los conocimientos solicitados en la guía de aprendizaje y según los resultados de aprendizaje.
· Todos los anteriores aspectos deben socializarse al terminar su elaboración; utilizando para ello medios de aplicación TIC.
5. Evaluación
5.1. Criterios de evaluación: (Equipo)
· Para resultado de aprendizaje 3.1:
· Identifica la cultura del servicio al cliente de acuerdo con la identidad corporativa de la organización
· Interactúa en los diferentes contextos y con los diferentes actores relacionados con la política de servicio al cliente en la organización.
· Para resultado de aprendizaje 3.2:
· Revisa el Lay out del almacén para los procedimientos relacionados con la apertura y cierre según la política empresarial.
· Comunica e informa en forma objetiva a las diferentes áreas y autoridades competentes resultados de apoyo a la seguridad en los puntos de venta.
· Elabora los informes sobre las novedades observadas según normas y procedimientos vigentes.
· Aplica las normas y procedimientos para la revisión de cortesía y la identificación del personal interno en el punto de venta según política empresarial
· Aplica las técnicas de revisión de cortesía (Personas), comunicación no verbal y relaciones públicas de acuerdo con las diferentes características de los clientes
· Desarrolla técnicas de observación y percepción tanto del cliente interno como del cliente externo de acuerdo con manuales y procedimientos establecidos por la organización.
5.2. Evidencias de aprendizaje:
1. De desempeño:
· Realizar diagnósticos de mercados que identifiquen oportunidades de negocio, para el formato comercial a crear o establecer
· Establecer indicadores y estándares de gestión de mercados según metas y objetivos de la empresa o formato comercial.
2. De producto:
· Realizar investigación del entorno para identificar la oportunidad de localizar un formato comercial y establecer el diagnóstico para su creación o innovación.
· Establecer los diferentes indicadores que, a partir del diagnóstico, precisan ser puestos en práctica, en la aplicación del formato comercial.
· Determinar el análisis DOFA del formato comercial.
· Determinar el mercado total a servir según la información proveniente del diagnóstico y justificar su decisión.
5.3. Conocimientos del proceso: (En equipo)
5.3.1. Para el resultado de aprendizaje 3.1:
· Identificar el perfil de los interlocutores de acuerdo con los factores de segmentación.
· Aplicar los principios y valores de acuerdo con la situación presentada.
· Realizar la comunicación de acuerdo con el medio utilizado.
· Escuchar los mensajes aplicando técnicas para escuchar.
· Establecer los rangos de personalidad de acuerdo con los modelos sicológicos existentes.
· Realizar las relaciones de servicio con los clientes cumpliendo los protocolos de la organización.
· Aplicar las técnicas de comunicación de acuerdo con la personalidad del cliente y del prestador del servicio.
· Desarrollar la inter relación con los clientes teniendo en cuenta las normas de cortesía existentes.
· Identificar los proveedores del servicio y sus niveles de responsabilidad de acuerdo con etapas del proceso
· Analizar las causas de la situación presentada de acuerdo con los antecedentes y registros existentes.
· Registrar la información suministrada por los clientes de acuerdo con orientaciones y procedimientos.
· Apoyar al información con clientes apoyándose en las herramientas y tecnologías establecidas por al empresa.
5.3.2. Para el resultado de aprendizaje 3.2:
· Revisa el Lay out del almacén para los procedimientos relacionados con la apertura y cierre según la política empresarial.
· Comunica e informa en forma objetiva a las diferentes áreas y autoridades competentes resultados de apoyo a la seguridad en los puntos de venta.
· Elabora los informes sobre las novedades observadas según normas y procedimientos vigentes.
· Aplica las normas y procedimientos para la revisión de cortesía y la identificación del personal interno en el punto de venta según política empresarial
· Aplica las técnicas de revisión de cortesía (Personas), comunicación no verbal y relaciones públicas de acuerdo con las diferentes características de los clientes
· Desarrolla técnicas de observación y percepción tanto del cliente interno como del cliente externo de acuerdo con manuales y procedimientos establecidos por la organización.
6. Ambientes de aprendizaje, medios y recursos didácticos
Aulas de clase; entornos a analizar para el proyecto, bibliotecas, asesores de empresa, aulas de videoconferencias.
Videos, USB, CD, otros.
Presentación en diapositivas.
7. Conceptos a consultar: (Individual, trabajo en equipo y colaborativo)
7.1. Primer resultado de aprendizaje guía:
· Etapas de planeación.
· Manuales de procedimientos, flujos de procesos.
· Protocolos de servicio.
· Portafolio: Características de los productos y servicios.
· Aseguramiento de la calidad del servicio.
· Técnicas de segmentación
· Factores de segmentación
· Modelos sicológicos de comportamiento humano.
· Principios de comportamiento humano.
· Factores culturales.
· Tipos de relaciones formales e informales.
· Relaciones interpersonales.
· Técnicas para saber escuchar.
· Perfiles de interlocutores.
· Técnicas de comunicación
· Medios de comunicación.
· Buenas prácticas de comunicación
· Normas de cortesía.
· Técnicas de solución de conflictos.
· Manejo de guiones y catálogos, folletos y formularios.
· Operaciones básicas.
· Proveedores de servicio.
· Registros de información.
· Flujos de información
· Fuentes de información
· Tipos de información.
· Utilidad de la información.
· Buenas prácticas de documentación.
· Tecnologías de la información.
7.2. Segundo resultado de aprendizaje guía:
· Lou-yaut (frente al producto y al espacio).
· Áreas y personas responsables sobre el proceso de apertura y cierre.
· Manejo de comunicaciones con las autoridades.
· Proceso de la comunicación e información a las áreas respectivas y autoridades competentes.
· Normas y procedimientos para la identificación del personal interno.
· Normas y políticas de seguridad.
· Procedimientos establecidos por la organización
· Manuales de procedimientos para la revisión de cortesía e inspección establecidos por la organización.
· Casuística.
· Técnicas de revisión de cortesía (Personas).
· Tipos de clientes.
· Políticas de servicio al cliente Comunicación no verbal.
· Relaciones públicas.
· Técnicas de observación y percepción.
· Formas de identificar las personas autorizadas para la apertura y cierre.
· Elaboración de informes y novedades.
7.3. Conceptos adicionales a consultar:
En éste espacio colocar todos aquellos conceptos adicionales que el aprendiz no conoce y debe aplicar dentro del proceso de formación de la presente guía.
8. Bibliografía
· Kotler, Philip; Keller, Kevin Lane.- Dirección de marketing.- Duodécima Edición.- Editorial Prentice Hall Pearson.- 2.006. (658.8 K 874d)
· Kotler, Philip; Armostrong, Gary.- Fundamentos de Marketing.- Sexta Edición.- Editorial Prentice Hall Pearson. 2.003. (658.8 K 874f).
· Hoffman, K. Douglas; Bateson, John E. L. .- Fundamentos de Marketing de servicios: Conceptos, estrategias y casos.- 2ª Edición.- Editorial Thompson. 2.002. ( 658.8 H 699f).
· Lovelock, Cristopher H. .- mercadotecnia de servicios.- 3ª Edición.- Editorial Prentice Hall Hispanoamericana S. A. 1.997.
(658.8 C 898m).
· Serna Gómez, Humberto.- Índices de gestión: Cómo diseñar un sistema integral de medición de gestión.- 1º Edición.- 3R Editores.- 2001.
· Ferrer, O.C: Hartline, Michel D.; Lucas, George H.- Estrategias de marketing- 2º Edición. – Editorial Thomson.- 2002- Biblioteca Virgilio Barco (658.8 F 37 c)
· David, Fred R.- Conceptos de Administración estratégica.- 5º Edición.- Editorial Prentice Hall.- 1997.- Capitulo 9 paginas 300 a 314. Biblioteca Virgilio Barco (658.40 F 73 c).
· Fernández Valiñaz, Ricardo.- Manual para elaborar un plan de mercadotecnia: Un enfoque latinoamericano.- 2º Edición.- Editorial ECAFSA.- 2001.- Biblioteca Virgilio Barco: (658-83 F.37 m )
· Guiltinan, Joseph; Gordon W .- Administración de Mercados: Estrategias y programas 2ª edición .- Editorial McGrawGHill -1984-paginas 117-139- Biblioteca Luis Ángel Arango: (658.8 G 84ª)
· Jarillo, Jose Carlos; Martinez Echezaraga, Jose I. – Estrategia Internacional. – Mas allá de la Exportación y la importación – 1ª Edición- Editorial McGrawHill – 1991- Biblioteca Luis Ángel Arango: (338.6048 J 17e)
· Vidal Arizabaleta, Elizabeth.- Diagnóstico Organizacional: Evaluación sistemática del desempeño empresarial.- 2ª Edición - Editorial ECOE.- 2004.- Biblioteca Virgilio Barco: (658.402 V 43d.)
· Martinez Bencardino, Ciro.- Estadística Comercial.- Ediciones ECOE 1991.- (519.5 M 385es).
· Lopez Altamirano, Alfredo.- Introducción a la Investigación de Mercados: Un nuevo enfoque.- 2ª Edición .- Editorial DIANA .-1997: (658.83 L 66 i).
· Kinnear. Thomas C; Taylor, James R,. Investigación de Mercados: Un enfoque aplicado - Editorial McGrawHill.- 5ª Edición.- 1998.- (658.83 K 51i)
· Malhotra, Narres K.- Investigacion de Mercados.- Un enfoque practico.- 2ª Edición editorial Prentice Hall.- 1997.- Biblioteca SENA .(CMLTI): (658.83m 249I.)
· Aaker, David A; day, George S; Kumar.- V,.- Investigación de mercados.- 4ª Edición.- Editoriar Limusa.- 2001.
· MC Daniel , Carl Jr; Gazes, ROGER, Investigación de mercados contemporáneo.- 4ª Edicion.-International Thompson Editores 1999.-658.83 M 23i. Bibliored El tintal (Glosario)
· Grande Esteban Idelfonso.- Abascal Fernández Elena.- Fundamentos y técnicas de Investigación comercial. Editorial ESIC.-4ª Edición.- Madrid.- 1999. -658.8 G 751f.
· Westwood, Jhon.- Planeación de Mercados: Análisis, Evaluación, Estrategias.- 1ª Edición.- Serie empresarial Fondo Editorial Legis.- 1991. SENA: CGMLTI: (658.8 W538 p).
· Assael, Henry.- Comportamiento del consumidor.- 6º Edición.- Editorial Soluciones Empresariales.- Editorial Thompson. 1998.
· SENA: CGMLTI: (658.834 A 844c).
· Serna Gómez, Humberto.- Gerencia Estratégica: Teoría, Alineamiento, metodología, Implementación, mapas estratégicos, Índices de gestión.- 1º Edición.- Editorial 3R Editores.- temas Gerenciales.- 2003.
· Loudon, David L.; Della Bita, Albert J..- Comportamiento del consumidor: Conceptos y Aplicaciones.- 4ª Edición.- Editorial MacGrawwHill.- 1998. Bibliored: (658.834 L 68 c). Biblioteca Virgilio Barco.
· Stonner, James A. F.; freeman, R. Edward; Gilbert, Daniel R. Jr. .- Administración.- 6ª Edición.- Editorial Prentice Hall.- 1.996.
Biblioteca Virgilio Barco: (658 S 76 a).
· Koontz, Harold; Weihroch, Heins.- Administración: Una perspectiva global.- 11ª Edición.- Editorial McGrawHill.- 1.998.
Bibliored Virgilio Barco: ( 658.4 K 66 a).
· Hiebing, Roman G. Jr.; Cooper, Scott W..- Cómo preparar el exitoso plan de mercadotecnia.- 1ª Edición.- Editorial McGrawhill.- 1.992. SENA: C.G.M.L.T.I.: (658.08 H 626 c).
· Lind, Douglas A.; Mason, Robert D.; Marchac, William G..- Estadística para administración y economía.- 3ª Edición.- Editorial McGrawHill.- 2.001. Bibliored: Biblioteca El Tintal: (519.5 L 45 e ).
· Pau Cos, Jordi; De Navascués, Ricardo.- Manual de Logística Integral.- Editorial Diaz de Santos
· ICONTEC, Normas de presentación de informes.
· Grande Esteban, Ildefonso.- Marketing de servicios.- Editorial ESIC.- 2º Edición.- 1999.
9. Docentes asociados a la actividad:
Félix Guillermo Pulido Restrepo - Asesor SENA – Docente Mercadeo.
Juan Carlos Saavedra R. Docente. Andrea Yulieth Puentes H. Docente.
Julie Elisa Rincón - Docente. Carlos Mayorga L. Docente.
10. Fecha de elaboración:
___Febrero 25/09_
En el mundo competitivo de hoy, las empresas deben analizar todas las facetas y variables a afrontar, en la búsqueda de ventajas competitivas; y un criterio importante en la búsqueda de dichas ventajas es la localización, sin importar si se trata de una pequeña empresa, gran empresa, una sucursal, una tienda o almacén.
Cada día, la localización se relaciona más estrechamente con la distribución, comercialización y venta de productos y servicios. Su importancia es fundamental. El estudio de localización tiene por objeto determinar el lugar más adecuado para la construcción de una industria, empresa, tienda o almacén, de tal manera que los costos de producción y/o distribución de los productos sean mínimos.
Fundamentado en esta premisa se basa el hecho de la creación de los formatos comerciales, que es una estructura de un negocio a través de una disposición física específica acorde con el ofrecimiento de productos y o servicios en un lugar predeterminado.
El desarrolla de la presente guía ha de orientar el proceso de acercamiento temático y de observación del funcionamiento de los formatos, a partir de un conocimiento objetivo de la prestación del servicio y el ofrecimiento de productos, lo mismo que los criterios organizacionales para exhibir y dar impulso de consumo al surtido de productos que se presentan en el mercado, realizando un registro sistemático de información que permita socializar y valorar las acciones que el sector comercial inmediato ha desarrollado para hacerse conocer y mantener la atención a las necesidades actuales y expectativas del consumidor.
Esta aproximación es una oportunidad generadora, como ambiente de aprendizaje, de situaciones problèmicas de apropiación de conocimientos y de acciones para construcción de los mismos.
Dicho estado del arte nos permite entonces conocer como ha evolucionado el proceso de desarrollo de los formatos comerciales a través de los diferentes tipos de negocios; lo cuál permite poder innovar, crear, diseñar, estructurar o transformar negocios para brindar al consumidor un punto de venta diferente en donde pueda adquirir sus productos o servicios y poder, de igual manera, satisfacer sus propias necesidades y fidelizarce con la organización.
3. Resultado(s) del aprendizaje:
3.1.
Formular política de surtido con base a criterios de la empresa.
3.2.
Definir y aplicar técnicas y procedimientos para la organización del surtido de acuerdo con los productos.
3.3.
Organizar las acciones de exhibición y merchandising de alimentos en los puntos de venta según lineamientos de la organización.
4. Actividades y estrategias de aprendizaje: (En equipo)
· Para el proceso de desarrollo de la guía de aprendizaje es preciso tener en cuenta: El cronograma del proyecto, el contenido de la guía de aprendizaje, el manejo de los conocimientos previos. la relación con los criterios de evaluación, los conocimientos de proceso y los resultados obtenidos con el desarrollo de la guía de aprendizaje anterior.
Elabora un diagnóstico, a partir de la observación de los diferentes modelos, formatos o esquemas que se aplican dentro de la exhibición de los productos(alimentos) y servicios en los formatos comerciales de tu entorno.- Elabore previamente una lista de chequeo.
· Identifique por cada tipo de negocio las líneas de productos y sus productos, elaborando una matriz que permita diferenciar los tipos de negocios conforme a sus líneas comerciales.
A partir de las actividades dos y tres elabora un diagnostico con el que muestre los diferentes tipos de exhibición sus características, ventajas y aplicabilidad en los formatos; justificando el uso eficiente por medio de herramientas graficas y
de diseño.
· A partir de las actividades dos y tres elabora un diagnostico sobre las estrategias de merchandising observadas en los diferentes formatos comerciales.
· Indaga en diferentes formatos( dos o tres) sobre los procedimientos y políticas de surtido establecidos y elabora con dicha información un informe descriptivo que le permita la evaluación de dichos procedimientos y políticas , previa elaboración de una lista de chequeo con los criterios a evaluar y consignarlos en un cuadro comparativo.
· Indentifica en diferentes formatos( dos o tres) las actividades de merchandising que se llevan a cabo para impulsar las ventas de los productos y servicios y elabora con dicha información un informe descriptivo que le permita la evaluación de dichas actividades y en un formato de su elección presente dichas actividades.
· Elabora un mapa conceptual de los conocimientos relacionados con el resultado de aprendizaje y el proyecto.
· Dejar por escrito en una wiki, blogs de equipo y en el portafolio de evidencias los diferentes conceptos encontrados para los conocimientos solicitados en la guía de aprendizaje y según los resultados de aprendizaje.
· Todos los anteriores aspectos deben socializarse al terminar su elaboración; utilizando para ello medios de aplicación TIC.
5. Evaluación
5.1. Criterios de evaluación: (Equipo)
· Para resultado de aprendizaje 3.1:
· Identifica la cultura del servicio al cliente de acuerdo con la identidad corporativa de la organización
· Interactúa en los diferentes contextos y con los diferentes actores relacionados con la política de servicio al cliente en la organización.
· Para resultado de aprendizaje 3.2:
· Revisa el Lay out del almacén para los procedimientos relacionados con la apertura y cierre según la política empresarial.
· Comunica e informa en forma objetiva a las diferentes áreas y autoridades competentes resultados de apoyo a la seguridad en los puntos de venta.
· Elabora los informes sobre las novedades observadas según normas y procedimientos vigentes.
· Aplica las normas y procedimientos para la revisión de cortesía y la identificación del personal interno en el punto de venta según política empresarial
· Aplica las técnicas de revisión de cortesía (Personas), comunicación no verbal y relaciones públicas de acuerdo con las diferentes características de los clientes
· Desarrolla técnicas de observación y percepción tanto del cliente interno como del cliente externo de acuerdo con manuales y procedimientos establecidos por la organización.
5.2. Evidencias de aprendizaje:
1. De desempeño:
· Realizar diagnósticos de mercados que identifiquen oportunidades de negocio, para el formato comercial a crear o establecer
· Establecer indicadores y estándares de gestión de mercados según metas y objetivos de la empresa o formato comercial.
2. De producto:
· Realizar investigación del entorno para identificar la oportunidad de localizar un formato comercial y establecer el diagnóstico para su creación o innovación.
· Establecer los diferentes indicadores que, a partir del diagnóstico, precisan ser puestos en práctica, en la aplicación del formato comercial.
· Determinar el análisis DOFA del formato comercial.
· Determinar el mercado total a servir según la información proveniente del diagnóstico y justificar su decisión.
5.3. Conocimientos del proceso: (En equipo)
5.3.1. Para el resultado de aprendizaje 3.1:
· Identificar el perfil de los interlocutores de acuerdo con los factores de segmentación.
· Aplicar los principios y valores de acuerdo con la situación presentada.
· Realizar la comunicación de acuerdo con el medio utilizado.
· Escuchar los mensajes aplicando técnicas para escuchar.
· Establecer los rangos de personalidad de acuerdo con los modelos sicológicos existentes.
· Realizar las relaciones de servicio con los clientes cumpliendo los protocolos de la organización.
· Aplicar las técnicas de comunicación de acuerdo con la personalidad del cliente y del prestador del servicio.
· Desarrollar la inter relación con los clientes teniendo en cuenta las normas de cortesía existentes.
· Identificar los proveedores del servicio y sus niveles de responsabilidad de acuerdo con etapas del proceso
· Analizar las causas de la situación presentada de acuerdo con los antecedentes y registros existentes.
· Registrar la información suministrada por los clientes de acuerdo con orientaciones y procedimientos.
· Apoyar al información con clientes apoyándose en las herramientas y tecnologías establecidas por al empresa.
5.3.2. Para el resultado de aprendizaje 3.2:
· Revisa el Lay out del almacén para los procedimientos relacionados con la apertura y cierre según la política empresarial.
· Comunica e informa en forma objetiva a las diferentes áreas y autoridades competentes resultados de apoyo a la seguridad en los puntos de venta.
· Elabora los informes sobre las novedades observadas según normas y procedimientos vigentes.
· Aplica las normas y procedimientos para la revisión de cortesía y la identificación del personal interno en el punto de venta según política empresarial
· Aplica las técnicas de revisión de cortesía (Personas), comunicación no verbal y relaciones públicas de acuerdo con las diferentes características de los clientes
· Desarrolla técnicas de observación y percepción tanto del cliente interno como del cliente externo de acuerdo con manuales y procedimientos establecidos por la organización.
6. Ambientes de aprendizaje, medios y recursos didácticos
Aulas de clase; entornos a analizar para el proyecto, bibliotecas, asesores de empresa, aulas de videoconferencias.
Videos, USB, CD, otros.
Presentación en diapositivas.
7. Conceptos a consultar: (Individual, trabajo en equipo y colaborativo)
7.1. Primer resultado de aprendizaje guía:
· Etapas de planeación.
· Manuales de procedimientos, flujos de procesos.
· Protocolos de servicio.
· Portafolio: Características de los productos y servicios.
· Aseguramiento de la calidad del servicio.
· Técnicas de segmentación
· Factores de segmentación
· Modelos sicológicos de comportamiento humano.
· Principios de comportamiento humano.
· Factores culturales.
· Tipos de relaciones formales e informales.
· Relaciones interpersonales.
· Técnicas para saber escuchar.
· Perfiles de interlocutores.
· Técnicas de comunicación
· Medios de comunicación.
· Buenas prácticas de comunicación
· Normas de cortesía.
· Técnicas de solución de conflictos.
· Manejo de guiones y catálogos, folletos y formularios.
· Operaciones básicas.
· Proveedores de servicio.
· Registros de información.
· Flujos de información
· Fuentes de información
· Tipos de información.
· Utilidad de la información.
· Buenas prácticas de documentación.
· Tecnologías de la información.
7.2. Segundo resultado de aprendizaje guía:
· Lou-yaut (frente al producto y al espacio).
· Áreas y personas responsables sobre el proceso de apertura y cierre.
· Manejo de comunicaciones con las autoridades.
· Proceso de la comunicación e información a las áreas respectivas y autoridades competentes.
· Normas y procedimientos para la identificación del personal interno.
· Normas y políticas de seguridad.
· Procedimientos establecidos por la organización
· Manuales de procedimientos para la revisión de cortesía e inspección establecidos por la organización.
· Casuística.
· Técnicas de revisión de cortesía (Personas).
· Tipos de clientes.
· Políticas de servicio al cliente Comunicación no verbal.
· Relaciones públicas.
· Técnicas de observación y percepción.
· Formas de identificar las personas autorizadas para la apertura y cierre.
· Elaboración de informes y novedades.
7.3. Conceptos adicionales a consultar:
En éste espacio colocar todos aquellos conceptos adicionales que el aprendiz no conoce y debe aplicar dentro del proceso de formación de la presente guía.
8. Bibliografía
· Kotler, Philip; Keller, Kevin Lane.- Dirección de marketing.- Duodécima Edición.- Editorial Prentice Hall Pearson.- 2.006. (658.8 K 874d)
· Kotler, Philip; Armostrong, Gary.- Fundamentos de Marketing.- Sexta Edición.- Editorial Prentice Hall Pearson. 2.003. (658.8 K 874f).
· Hoffman, K. Douglas; Bateson, John E. L. .- Fundamentos de Marketing de servicios: Conceptos, estrategias y casos.- 2ª Edición.- Editorial Thompson. 2.002. ( 658.8 H 699f).
· Lovelock, Cristopher H. .- mercadotecnia de servicios.- 3ª Edición.- Editorial Prentice Hall Hispanoamericana S. A. 1.997.
(658.8 C 898m).
· Serna Gómez, Humberto.- Índices de gestión: Cómo diseñar un sistema integral de medición de gestión.- 1º Edición.- 3R Editores.- 2001.
· Ferrer, O.C: Hartline, Michel D.; Lucas, George H.- Estrategias de marketing- 2º Edición. – Editorial Thomson.- 2002- Biblioteca Virgilio Barco (658.8 F 37 c)
· David, Fred R.- Conceptos de Administración estratégica.- 5º Edición.- Editorial Prentice Hall.- 1997.- Capitulo 9 paginas 300 a 314. Biblioteca Virgilio Barco (658.40 F 73 c).
· Fernández Valiñaz, Ricardo.- Manual para elaborar un plan de mercadotecnia: Un enfoque latinoamericano.- 2º Edición.- Editorial ECAFSA.- 2001.- Biblioteca Virgilio Barco: (658-83 F.37 m )
· Guiltinan, Joseph; Gordon W .- Administración de Mercados: Estrategias y programas 2ª edición .- Editorial McGrawGHill -1984-paginas 117-139- Biblioteca Luis Ángel Arango: (658.8 G 84ª)
· Jarillo, Jose Carlos; Martinez Echezaraga, Jose I. – Estrategia Internacional. – Mas allá de la Exportación y la importación – 1ª Edición- Editorial McGrawHill – 1991- Biblioteca Luis Ángel Arango: (338.6048 J 17e)
· Vidal Arizabaleta, Elizabeth.- Diagnóstico Organizacional: Evaluación sistemática del desempeño empresarial.- 2ª Edición - Editorial ECOE.- 2004.- Biblioteca Virgilio Barco: (658.402 V 43d.)
· Martinez Bencardino, Ciro.- Estadística Comercial.- Ediciones ECOE 1991.- (519.5 M 385es).
· Lopez Altamirano, Alfredo.- Introducción a la Investigación de Mercados: Un nuevo enfoque.- 2ª Edición .- Editorial DIANA .-1997: (658.83 L 66 i).
· Kinnear. Thomas C; Taylor, James R,. Investigación de Mercados: Un enfoque aplicado - Editorial McGrawHill.- 5ª Edición.- 1998.- (658.83 K 51i)
· Malhotra, Narres K.- Investigacion de Mercados.- Un enfoque practico.- 2ª Edición editorial Prentice Hall.- 1997.- Biblioteca SENA .(CMLTI): (658.83m 249I.)
· Aaker, David A; day, George S; Kumar.- V,.- Investigación de mercados.- 4ª Edición.- Editoriar Limusa.- 2001.
· MC Daniel , Carl Jr; Gazes, ROGER, Investigación de mercados contemporáneo.- 4ª Edicion.-International Thompson Editores 1999.-658.83 M 23i. Bibliored El tintal (Glosario)
· Grande Esteban Idelfonso.- Abascal Fernández Elena.- Fundamentos y técnicas de Investigación comercial. Editorial ESIC.-4ª Edición.- Madrid.- 1999. -658.8 G 751f.
· Westwood, Jhon.- Planeación de Mercados: Análisis, Evaluación, Estrategias.- 1ª Edición.- Serie empresarial Fondo Editorial Legis.- 1991. SENA: CGMLTI: (658.8 W538 p).
· Assael, Henry.- Comportamiento del consumidor.- 6º Edición.- Editorial Soluciones Empresariales.- Editorial Thompson. 1998.
· SENA: CGMLTI: (658.834 A 844c).
· Serna Gómez, Humberto.- Gerencia Estratégica: Teoría, Alineamiento, metodología, Implementación, mapas estratégicos, Índices de gestión.- 1º Edición.- Editorial 3R Editores.- temas Gerenciales.- 2003.
· Loudon, David L.; Della Bita, Albert J..- Comportamiento del consumidor: Conceptos y Aplicaciones.- 4ª Edición.- Editorial MacGrawwHill.- 1998. Bibliored: (658.834 L 68 c). Biblioteca Virgilio Barco.
· Stonner, James A. F.; freeman, R. Edward; Gilbert, Daniel R. Jr. .- Administración.- 6ª Edición.- Editorial Prentice Hall.- 1.996.
Biblioteca Virgilio Barco: (658 S 76 a).
· Koontz, Harold; Weihroch, Heins.- Administración: Una perspectiva global.- 11ª Edición.- Editorial McGrawHill.- 1.998.
Bibliored Virgilio Barco: ( 658.4 K 66 a).
· Hiebing, Roman G. Jr.; Cooper, Scott W..- Cómo preparar el exitoso plan de mercadotecnia.- 1ª Edición.- Editorial McGrawhill.- 1.992. SENA: C.G.M.L.T.I.: (658.08 H 626 c).
· Lind, Douglas A.; Mason, Robert D.; Marchac, William G..- Estadística para administración y economía.- 3ª Edición.- Editorial McGrawHill.- 2.001. Bibliored: Biblioteca El Tintal: (519.5 L 45 e ).
· Pau Cos, Jordi; De Navascués, Ricardo.- Manual de Logística Integral.- Editorial Diaz de Santos
· ICONTEC, Normas de presentación de informes.
· Grande Esteban, Ildefonso.- Marketing de servicios.- Editorial ESIC.- 2º Edición.- 1999.
9. Docentes asociados a la actividad:
Félix Guillermo Pulido Restrepo - Asesor SENA – Docente Mercadeo.
Juan Carlos Saavedra R. Docente. Andrea Yulieth Puentes H. Docente.
Julie Elisa Rincón - Docente. Carlos Mayorga L. Docente.
10. Fecha de elaboración:
___Febrero 25/09_
lunes, 11 de mayo de 2009
K-GUMMUS
¿Quienes somos?
Somos un grupo de gente joven y emprendedora que busca presentar un producto de abono a los agricultores nacionales y del extranjero para así facilitar y aumentar la productividad de sus campos agrícolas. También se podría decir que somos una empresa que pretende buscar diferentes formas de obtener ganancias pero al mismo tiempo poder ofrecer un buen servicio que en este caso se trata de en cierta forma ayudar a las personas que realizan el proceso de cultivar.
Nuestra Misión
Satisfacer la necesidad del agricultor, que busca mantener su campo bien cultivado con el mejor abono del mercado, para esto se ofrecerán varias presentaciones de nuestro producto y también varias ofertas para lograr ingresar al mercado de este sector económico agricultor.
Nuestra Visión
Lograr ingresar al mercado del abono y gradualmente lograr escalar gracias al éxito para conquistar mundialmente el monopolio del humus con un producto netamente nacional creado para el cliente que necesita mejorar su producto y darle mejor calidad para que este listo en el momento de ser expuesto al mercado.
Nuestros Objetivos:
General:
Proveer abonos para los agricultores nacionales y extranjeros y por medio de nuestro servicio al cliente convertir clientes potenciales en clientes efectivos y clientes fijos. Lograr éxito en el mundo del mercado de abono y agricultura. Darnos a conocer como una muy buena empresa recuerdo con el trabajo que realizamos.
Específicos:
•Ofrecer un muy buen servicio a nuestros clientes.
•Encargarnos y procurar que el producto sea de la mejor calidad.
•Buscar formas innovadoras para darnos a conocer.
•Supervisar que el producto sea atractivo.
•Asegurarnos que el producto realmente funciones como un buen fertilizante.
•Que los precios sean atractivos y cómodos para cada tipo de cliente.
•Encargarnos y procurar que el producto sea de la mejor calidad.
•Buscar formas innovadoras para darnos a conocer.
•Supervisar que el producto sea atractivo.
•Asegurarnos que el producto realmente funciones como un buen fertilizante.
•Que los precios sean atractivos y cómodos para cada tipo de cliente.
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